Ante clientes enojados, muchas veces el equipo de ventas toma la decisión más fácil, que es posponer el manejo de la situación o encararla de forma inadecuada, lo que provoca sólo una cosa: empeorar el escenario.
Posponer los conflictos no harán que desaparezcan, al contrario, crearemos en el cliente dos cosas: que el cliente decida que no vale la pena empeorar el asunto y se calme, o se enoje tanto que la siguiente vez que tengamos noticias de él sean muy malas, y es que alguien que está insatisfecho con una situación se lo cuenta en promedio a unas 11 personas.
En Dale Carnegie queremos ayudar a tu equipo de ventas a lidiar con un cliente molesto, por eso te recomendamos los siguientes pasos:
• No te alteres. Intenta ser diplomático y educado. Si te alteras, lo único que conseguirás es que el cliente se enfade aún más.
• Intenta ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Si estuvieras en su misma situación, quizás también te sentirías como él.
• Agradece sinceramente al cliente que nos haya alertado de la situación. Destaca lo importante que es para ti y para la empresa que los clientes estén satisfechos.
• Escucha atentamente al cliente. A veces nuestro interlocutor está tan furioso que solo quiere que alguien le escuche, aunque tú no puedas ayudarle a solucionar el problema.
• Haz preguntas para averiguar qué pasó y saber cómo se siente el cliente. Cuando el cliente hable, escúchale en vez de preparar mentalmente tus respuestas.
• Encuentra puntos de coincidencia con sus preocupaciones. Establece temas de interés
común para demostrarle que le estás escuchando.
• Muéstrate siempre dispuesto a resolver el problema o conflicto. Haz que la solución
parezca lo más fácil posible.
• Sé auténtico y muéstrate tal y como eres. Maneja la situación como si fueras un amigo
comprensivo y evita citar políticas de empresa.
• Sé firme pero comprensivo en tus respuestas.
• Como último recurso, dale al interlocutor la posibilidad de hablar con tu supervisor.
Seguramente le dirá las mismas cosas que tú, pero a veces oírlo de otra persona tiene un efecto positivo en el cliente.
Las relaciones humanas no son un tema fácil, pero estamos seguros que con la asesoría de Dale Carnegie, tus colaboradores así como tu equipo de ventas podrán gestionar de mejor forma a un cliente difícil, sólo ponte en contacto con nosotros, que estamos preparados para desbloquear el potencial de tu empresa.