La pandemia de COVID-19 ha cambiado el proceso de venta B2B y B2C tal como lo conocemos. Actualmente, muchas personas están trabajando de forma remota, ya sea de forma pemanente o en el futuro previsible y, en consecuencia, las conversaciones cara a cara ahora son de pantalla a pantalla. Esto también se aplica a compradores y vendedores. Sin embargo, lo que no ha cambiado en el proceso de ventas es el hecho de que las relaciones basadas en la confianza son cruciales.
Las relaciones sólidas, ya sean personales o económicas, se basan en la confianza. De hecho, el 73% de los encuestados de un estudio reciente de Dale Carnegie indicó que la confianza es “ muy” o “extremadamente” importante para ellos para establecer relaciones con los vendedores. Respaldando aún más el papel fundamental que desempeña la confianza en una relación de comprador y vendedor (e impulsando ventas rentables), el mismo estudio encontró que el 71% de los encuestados dijeron que preferirían comprar a un vendedor en el que confiaban antes que a uno que les ofreciera el precio más bajo.
Entonces, ¿qué es exactamente la confianza? En ventas, la confianza en última instancia se reduce a la percepción que tiene el cliente de la credibilidad del vendedor y si cree que el vendedor está actuando teniendo en cuenta sus mejores intereses. Si bien el paisaje remoto de hoy en la era COVID-19 ciertamente requiere más atención y cuidado para sentar las bases de una relación sólida y de confianza, claramente vale la pena el esfuerzo. Ahora más que nunca, los compradores buscan minimizar el riesgo en sus compras, y aquí es exactamente donde entra en juego la confianza.
Respaldo por hallazgos adicionales del studio, aquí hay tres razones más por las que la confianza es clave para impulsar ventas rentables:
Uno de los mayores resultados a largo plazo de una relación professional y de confianza entre un comprador y un vendedor es la repetición de negocios. En nuestro studio, el 81% de los encuestados indicaron que probablemente volverían a comprar a una empresa representada por un vendedor en el que confían.
Los humanos no son perfectos. No importa los mejores esfuerzos de un vendedor o cuán buenas sean sus intenciones, habrá ocasiones en las que el cliente no esté satisfecho. La buena noticia es que, cuando existe la confianza, los clientes están más dispuestos a perdonar un error o una maña experiencia. De hecho, los clientes que confían en su vendedor tienen tres veces más probabilidades de perdonar uuna sola mala experiencia, mientras que el 44% dijo que sería muy poco probable que perdonaran una sola mala experiencia si no confiaban en su vendedor. Además, solo el 17% indicó que aún sería muy probable que consideraran comprar a un competidor si confiaran en su vendedor actual.
En un momento en el que la necesidad de mantenerse por delante de la competencia es crucial, los clientes que confían en sus vendedores pueden proporcionar esa ventaja competitiva: sus comentarios. Casi dos tercios (65%) de los encuestados dijeron que serían “algo” o “muy propensos” a compartir una inquietud o queja si confiaran en su vendedor. El valor radica en el hecho de que en el hecho de que en esta etapa, el cliente no está perdido. Debido a que el cliente está dispuesto a compartir sus inquietudes con un vendedor de su confianza, todavía existe la posibilidad de recuperarlas.
El impacto de la confianza se manifiesta en las actitudes y comportamientos de los clients que son beneficiosos para el vendedor. Por ejemplo, es probable que un cliente leal y que confíe en el boca a boca sea positivo. Aproximadamente el 77% de los encuestados que confían en su vendedor dijeron que es “algo” o “muy probable” que recomienden a sus familiares o amigos. Además, el 63% dijo que es “algo” o “muy probable” que escriba una reseña positiva si confía en su vendedor.
La confianza es su herramienta de venta más ponderosa: crea negocios repetidos, conduce a la recuperación y ayuda a impulsar asociaciones leales a largo plazo. Si bien los clientes aún son conscientes de los precios, especialmente en la era de COVID-19, una relación comercial sólida basada en la confianza contribuye constantemente a comportamientos y actitudes emocionales a largo plazo que dan commo resultado ventas rentables.