Hasta los vendedores más astutos suelen tener problemas para escuchar las necesidades de los clientes, aún cuando tienen la mejor intención de hacerlo. Una solución a este problema, es la escucha activa.
¿Qué es escuchar activamente y cómo desarrollarlo?
La escucha activa, no es más que los vendedores comuniquen y mejoren las relaciones con los clientes mediante distintas herramientas que mezclan lenguaje corporal y habilidades de comunicación; la mejor manera en que tus vendedores puedan desarrollar estas tácticas son mediante cursos y taller que los ayuden a:
- Adaptarse a estilos de comunicación distintos
- Fortalecer y cultivar relaciones duraderas
- Comprometerse a la mejora continua
La consultora RMG Asociados en compañía con el Foro Internacional de Marketing, realizaron una encuesta dirigida a directivos de empresas con el fin de determinar cuáles son las principales causas de perder clientes, y encontraron que un 24.30% de los clientes, se va por la falta de atención por parte de los vendedores.
Algunos tips para ayudarte a mejorar la escucha activa de tus vendedores son:
- Parafrasea
El parafraseo y los resúmenes son habilidades de comunicación fantásticas que les ayudarán a sus vendedores a darles sentido a las conversaciones y también les permitirán demostrar que están escuchando atentamente.
Esta simple técnica de escucha, puede realmente demostrar que "entiendes" a la otra persona.
2) Haz un contacto visual constante
Aprender a escuchar no es sólo lo que dicen los demás. El lenguaje corporal también tiene un papel importante.
Aunque es desagradable si miras a tu interlocutor y te niegas a parpadear hasta que han dejado de hablar, es importante mantener la mirada al menos la mayor parte del tiempo. Es una forma alentadora de comunicar interés, entendimiento y enfoque.
3) Adopta una postura abierta
Otra herramienta que les puede ayudar a sus vendedores es prestar atención a la forma en que se paran o sientan durante una conversación.
Por ejemplo, es de conocimiento común que doblar los brazos, tocar los pies o presionar los labios son formas de mostrar disgusto, impaciencia o desinterés.
Por el contrario, la escucha efectiva puede comunicarse mediante una postura suave y abierta.
4) Haz preguntas abiertas
Las preguntas cerradas son las que se pueden responder con un simple "sí" o "no", mientras que las preguntas abiertas están diseñadas para promover respuestas más largas y más reflexivas.
Las preguntas abiertas muestran tu deseo de participar en una discusión adecuada y tu interés en entrar en la mentalidad del hablante.
5) Recuerda detalles pasados
Toma cualquier oportunidad que puedas para agregar un comentario que demuestre que has escuchado y recordado algo de una conversación pasada. Esto hace que la gente se sienta valorada y demuestra que realmente les pones atención.
6) Demuestra que eres un buen oyente asintiendo con la cabeza
Si monitoreas el lenguaje corporal de tus vendedores, podrás darte cuenta de que asienten con la cabeza y sonríen, pero no tanto como ellos pensarían que lo hacen. Estas dos técnicas, son la mejor manera en que tus vendedores pueden mostrar que están de acuerdo y que quieren oír más, ya que no requiere interrupciones de ninguna manera.
7) Comunica la escucha activa reflejando
Además de los consejos anteriores sobre el lenguaje corporal, puede ser útil reflejar la postura de la persona que está hablando.
Trate que sus vendedores practiquen pequeños trucos en el espejo, como cruzar las piernas en la misma dirección que la otra persona o doblar las manos de la misma manera en la que lo hacen sus clientes.
8) Escucha para entender
Por último, es vital que no sólo actúes como si estuvieras escuchando a la otra persona, sino que también traigas un auténtico deseo de escuchar sus conversaciones.
Si deseas que hablemos acerca de cómo podemos ayudarte a mejorar la escucha activa en tus empleados, acérquese a nosotros, estamos seguros que podemos ayudarle.
