Para llegar al corazón del cliente desde el primer contacto, un profesional en ventas debe entender que es básico escuchar, sonreír y ser sincero, esto con el fin de generar una relación sólida y relevante con el cliente, no sólo para lograr el éxito si no para lograr un crecimiento profesional, aunque muchas veces y por el ritmo acelerado en el que vivimos, el equipo de ventas no lo cumple.

¿Qué tiene que mejorar mi equipo de ventas para generar clientes contentos?

Independientemente de si tu equipo está a un nivel alto o de entrada, la construcción de relaciones sólidas con el cliente sigue siendo valiosa, pero echemos un vistazo a algunas prácticas que tus vendedores pueden usar, para generar clientes contentos y resolver quejas de forma oportuna:

Proceso de resolución de quejas

1. Saludar

Siempre que contesten el teléfono o saluden a alguien, que lo hagan de forma que parezca que les da alegría hablar con esa persona. Este primer paso puede ser más difícil de lo que parece. Tu equipo de ventas tiene que ser capaz de separar las experiencias negativas anteriores.

2. Escuchar

Las quejas casi siempre son similares, por lo que resulta difícil prestar la misma atención a todas ellas. Lo mejor es que cada vendedor, de al cliente la oportunidad de desahogarse un poco y mostrar empatía hacia él.

Tus empleados deben identificar los datos y los sentimientos, y deben de aguantar la tentación de responder demasiado rápido; es necesario que escuchen de forma activa, y realicen interjecciones y preguntas que le ayuden al cliente a aclarar los temas.

3. Preguntar

Es esencial que el equipo de ventas haga preguntas para aclarar las dudas. De nuevo, es fundamental que no respondan hasta que conozcan bien al cliente y sus problemas.

4. Mostrar empatía

Cada vendedor, tiene que encontrar un punto en el que esté de acuerdo con el cliente, esto no quiere decir que afirme totalmente la queja. Esto es una manera de demostrarle al cliente que se han escuchado y entendido sus preocupaciones.

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5. Abordar el problema

Una vez tratado el componente emocional del problema, todo vendedor tiene que hacer lo que esté a su alcance para resolver los aspectos prácticos de la queja. Las personas que quedan satisfechas con la solución de sus problemas suelen volver a confiar en esa empresa.

6. Preguntas de comprobación

Es vital que cada vendedor realice algunas preguntas para averiguar si ha resuelto bien los aspectos emocionales y prácticos de la queja, de nuevo, se tiene que escuchar con atención si existe alguna réplica.

7. Ofrecer más ayuda

Preguntarle al cliente qué más se puede hacer por él, ayuda a crear puentes de confianza, esto le dará al vendedor la oportunidad de cambiar el rumbo de la conversación y alejarse del tema de la queja; este paso es esencial para que la conversación termine de manera positiva.

8. Seguimiento

Muchas quejas no se pueden resolver del todo a la primera. Si un vendedor tiene que volver a contactar al cliente, que lo realice rápido y a conciencia, aun cuando el problema ya haya sido resuelto.

Si crees que tu equipo de ventas aún tiene áreas de oportunidad o simplemente quieres saber cómo fortalecer las relaciones con tus clientes, no dudes en contactarnos, en Dale Carnegie queremos desbloquear tu potencial y el de tu empresa.