Cuando digo "un conflicto en el equipo", no me refiero a una pelea “equis” sobre qué ordenar en la hora del almuerzo.

​Nada de eso...

Por conflictos de equipo me refiero a los malentendidos que están en camino a convertirse en "manzana de la discordia" que dividirán a tu equipo en pequeñas piezas "imposibles de re-conectar", algo que te costará dinero y mano de obra.

​Del mismo modo, no voy a perder tu tiempo en conflictos constructivos. Mejor me enfocaré en la prevención y mejora a los conflictos destructivos que (sea que te guste o no) inevitablemente sucederán dentro de tu organización en algún momento.

​Pero antes de comenzar, te dejo un consejo: Cuando los dos lados en conflicto comienzan a atacar a la persona, en lugar del problema o sus acciones, tú ciertamente estás presenciando que el conflicto constructivo se está convirtiendo en un conflicto en destructivo.

Manejo de Conflicto - Para Managers

Si se hace de cierta forma, el manejo de conflictos puede poner a uno de los lados en la posición de poder, lo que les permite "atacar" y "retirarse" en los momentos adecuados, manteniéndolos así en control de todo el proceso. Cosa que no queremos que pase.

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Sin embargo, para los managers, el verdadero propósito de el manejo de conflictos es encontrar una solución que evite por completo los conflictos dentro del equipo. Según el documento titulado Constructive Conflict por Mary Parker Follet, hay tres maneras en la que los managers pueden manejar el conflicto:

​Dominio

El manager usa la fuerza y la posición de poder para resolver el conflicto, generalmente permitiendo que un lado gane. Aunque este enfoque es muy efectivo a corto plazo, puede resultar altamente contraproducente a largo plazo.

Compromiso

Al encontrar el término medio, el manager hace que todos los lados del conflicto renuncien a algo por el bien de la solución de los conflictos. Este enfoque a menudo deja insatisfechos a muchos participantes, ya que tuvieron que renunciar a algo que consideraban valioso.

Integración

El manager intenta incorporar los deseos o intereses fundamentales de todos los lados a una solución. A pesar de que suena bien, la implementación de este enfoque es una tarea desafiante y que requiere mucho tiempo. Por ende no es tan común ver esto en en una oficina.

​Sin embargo, antes de elegir la forma de manejar el conflicto, se le recomienda a los managers que creen una "Ruta del conflicto" en una hoja de papel.

Asignación de Conflictos

​Uno de los mejores mapas de conflictos fue realizado por Paul Wehr, el profesor de la Universidad de Colorado. Afirma que años de investigación han demostrado que cada conflicto tiene ciertos elementos que permiten a los managers producir una "Ruta que seguir", una herramienta que les permitirá encontrar su camino a través de un conflicto en particular. Puede que no sea el más rápido, pero es la manera más completa de manejar el conflicto dentro de tu equipo.

Para hacer la "hoja de ruta del conflicto", deberá determinar lo siguiente:

Contexto de Conflicto

Recopilar información sobre la historia del conflicto y su configuración física y organizacional. Tenga en cuenta por qué,  dónde sucedió, y de qué se trata realmente el argumento. Es aquí donde podemos averiguar si ha habido inconsistencias en comunicación en el pasado, si el problema se origina en alguna otra parte ó si simplemente es un malentendido que pudiera corregirse. 

Partidos Involucrados

Hay tres niveles de partidos:

• Partidos principales: que se oponen entre sí y tienen participación directa en el resultado.
• Partidos secundarios: aliados y simpatizantes de los partidos principales, que tienen intereses indirectos en el resultado.
• Partidos terceros: generalmente mediadores, sin interés en el resultado.

Causas y Consecuencias

A medida que surge un conflicto, la causa y la consecuencia tienden a mezclarse, afirma Wehr. Las causas del conflicto son diferentes y pueden variar desde hostilidad, incompatibilidad de intereses a diferencias culturales y de idioma. A menudo, uno derivará de otro: la pareja que peleaba por diferencias de opinión sobre hechos particulares ahora lucha por pura hostilidad, lo que llevó su conflicto a un nivel completamente nuevo. (Dependiendo de la gravedad de la causa, debe adoptar el enfoque: por ejemplo, el odio profundo no se maneja mediante la dominación).

​Metas e Intereses

Las "Metas" son objetivos reconocidos por los partidos conflictivos, mientras que los "intereses" son los que motivan a los partidos. Al diseñar el conflicto, puede ayudar a los lados opuestos a distinguir sus "metas" de sus verdaderos "intereses". Esto les permitirá entenderse mejor y unificar todos sus objetivos e intereses al encontrar terreno común.

Dinámica

La realidad es que el conflicto se mueve y cambia constantemente, generalmente para peor. Diferentes dinámicas de conflicto requieren diferentes enfoques. Por ejemplo, el conflicto más delicado no se maneja de la misma manera que el conflicto en las primeras etapas.

​Funciones

Enumere todas las consecuencias positivas del conflicto, para todos los partidos que se oponen. Si un manager conoce todos los posibles resultados, incluyendo los positivos, puede encontrar formas alternativas de producirlos. Por último, este enfoque debería transformar el conflicto en una solución cooperativa.

​Potencial de Regulación

¿Cómo manejar el conflicto? ¿Debería tratar de resolverlo usted mismo o quizás llamar a un mediador? Al pensar en el potencial de regulación (o la manera en que se debe manejar el conflicto), enfóquese en "factores limitantes".

Hay dos tipos de factores limitantes: internos (como el simple deseo de que los partidos mantengan su relación); y externo (como la ley o una autoridad superior que podría introducirse). Analícelos y úselos en beneficio del equipo.

​Una vez que haya completado su hoja de ruta de conflictos, puede usarla de varias maneras: cada partido puede usarla por sí mismo (para aclarar el conflicto desde su perspectiva), o todos pueden tener una idea (para que ambos lados puedan presentar su punto de vista). ​Si elige revelar su hoja de ruta a un tercer partido (como un mediador), podrían usarla para entrevistar a los partidos conflictivos y pedirles que la modifiquen desde sus perspectivas y presentarla como el primer paso hacia la resolución.

Para conocer más detalles sobre el mapa de conflictos de Wehr, haga clic aquí.

5 Estilos de Manejo de Conflictos Para los Participantes

​Cuando hablo de manejo de conflictos, la mayoría de la gente piensa primero en "Instrumento de modo de conflicto de Thomas Kilmann" o TKI. La investigación de antes menciona a  Kenneth Thomas y su colega Ralph Kilmann en la década de 1970 y cómo la ayudó a identificar cinco estilos en los que diferentes personas manejan el conflicto.

Esencialmente, cada uno de nosotros tiene su manera diferente para resolver conflictos. Sin embargo, usar el mismo método no resolverá todos los conflictos con éxito. La fórmula mágica es desarrollar un conjunto de técnicas flexibles y aprender a reconocer la situación para implementar la correcta.

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Pero ¿cuáles son los cinco estilos diferentes que identificó Kenneth Thomas? Lo mejor es mostrárselo usando una imagen simple:

Voy a explicarlo usando palabras y lo ordenaremos de menos recomendable a más recomendable.

​EVITANDO (AMBOS PERDEMOS)

Probablemente esta es la peor manera de manejar el conflicto porque todo se reduce a evitarlo por completo. Las personas que utilizan esta manera tienden a aceptar decisiones y solicitudes de sus supervisores sin cuestionarlas y a menudo delegan decisiones y tareas difíciles (si alguna vez se encuentran en la posición de poder).

​Esencialmente, esta manera es completamente insegura y poco cooperativa, ya que no beneficia a nadie y ninguno de los partidos incluidos obtienen lo que quieren. A pesar de que esta manera es pasiva, puede ser útil en raras ocasiones, sin embargo, trate de evitarla.

Es ​buena si:

• Hay muchas emociones agitadas sobre un tema insignificante;
• La solución está en el horizonte y el conflicto se resolverá inevitablemente;

Es mala si:

• Existe un peligro real de que el conflicto se intensifique;
• El problema en cuestión es de gran importancia para su equipo;

ALOJAMIENTO/ACOMODANDO (USTED GANA, YO PIERDO)

Aunque "Evitar" es una tendencia a mantener el status quo, "Acomodarse" se basa en satisfacer las necesidades de los demás, con un costo para usted.

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Las personas que se inclinan por este enfoque tienden a ser muy indulgentes o tienen una gran empatía. El enfoque "Acomodarse" puede ser beneficioso en ciertas situaciones, pero en última instancia se lo considera muy ineficaz.

Es bueno si:

• Busca mantenerse en buenos términos con su compañero de equipo y es más importante eso que ganar.
• El tema en cuestión significa más para la otra parte que para usted mismo.

Es malo si:

• Acomodar al otro partido NO resolverá el problema.
• Si el problema es importante para ti.

​ACUERDO (NADIE GANA, NADIE PIERDE)

Al comprometerse, no ganas, pero puedes resolver el conflicto rápidamente, sin perder mucho. Esta manera requiere que ambas partes renuncien a algo para que puedan obtener algo, y por lo general, nadie está contento con lo que obtiene. De forma similar a "Evitar" y "Acomodar", este enfoque es valioso en ciertas situaciones.

Es bueno si:

• Hay un choque de poderes iguales (los mismos managers de nivel de dos equipos diferentes).
• El tiempo es importante pero no crucial.
• Resolver el conflicto es más importante que ganar.

Es malo si:

• Si uno de los partidos tiene más influencia que el otro.
• Hay muchas necesidades diferentes que deben ser satisfechas.
• La situación es extremadamente urgente y las peleas posteriores pueden dañar la efectividad de la solución.

COMPETICIÓN (YO GANO, TU PIERDES)

A diferencia de "Acomodarse",  al enfocarnos en "competir", adoptamos una posición firme sobre el tema en cuestión y hacemos todo lo posible para abrir camino. Esto se hace usando argumentos fuertes o confiando en una posición de poder para obtener lo deseado.

​Las personas que utilizan esta manera suelen ser influyentes, obstinadas, fuertes y con mucha credibilidad dentro de la empresa. Ven cada conflicto como "una batalla por el dominio" y pueden ser muy agresivos durante las discusiones.

 Aunque esta técnica es excelente para cuando quiera que su equipo tome decisiones urgentes e impopulares, este enfoque tiene más que unas pocas desventajas.

​Cualquier hombre que diga "Yo soy el rey" no es un verdadero rey. - Tywin Lannister.

Es bueno si:

• Debes tomar decisiones urgentes.
• Hay una necesidad de tomar una decisión impopular.
• Sientes que alguien está tratando de molestarte y aprovecharse de la situación.

Es malo si:

• La decisión en cuestión no es urgente.
• Otro partido pierde mucho más de lo que gana.
• Usted  tiene que confiar en "comprar" a otros miembros.

COLABORACIÓN (AMBOS GANAMOS)

La "Colaboración" es el pináculo del manejo de conflictos, siendo asertivo y cooperativo. Requiere una gran inteligencia emocional de todos los participantes y la voluntad de proponer soluciones únicas que beneficien a todos. Sin embargo, este tipo de solución exige no solo tiempo sino también desapego emocional y pensamiento racional, lo que difícilmente se puede lograr durante conflictos intensos. Por lo tanto, "Colaborar" es algo difícil de realizar pero perfectible y alcanzable.

Es bueno si:

• La situación no es urgente, pero requiere atención inmediata.
• La decisión es importante e influye mucho a todos los partidos involucrados.
• La decisión afecta a personas distintas a las involucradas en el conflicto.
• Todos los intentos anteriores de resolución de conflictos fallaron.

Es malo si:

• Tomar la decisión es urgente.
• Los partidos involucrados no se preocupan por el asunto en cuestión.

​Hay pruebas oficiales que pueden ayudarte a determinar tu comportamiento (o el de tu equipo) en situaciones de conflicto. Le dará una idea de las formas en que maneja los conflictos y qué áreas necesita fortalecer para convertirse en "maestro de resolución de conflictos".

Resolviendo el Conflicto

​El mejor tipo de conflicto es productivo. Sin embargo, si su equipo no puede mantener un conflicto constructivo, prevenir la confrontación sería la mejor jugada. Al manejar conflictos hábilmente, puedes:

• ​Obtener la cooperación de los miembros del equipo.
• Mejorar el rendimiento y la productividad.
• Reducir el estrés y preservar la integridad.
• Mejorar las relaciones y el trabajo en equipo.
• Aumentar la moral del personal.

​En general, es una habilidad complicada pero altamente gratificante que aumentará la moral y la productividad de tu equipo a otro nivel.